問合せ管理システムの利点について

問合せ管理システムは、お客様からのメールや電話での問い合わせ内容を一元管理し、共有するシステムです。利点は、問い合わせ内容の最新の情報を複数人で共有できることにあります。問い合わせに対し、対応を行っていた担当者が不在の場合でも、問合せ管理システムにアクセスし、問い合わせの最新の情報を従業員の誰もが閲覧することができます。また、対応を行った際の情報をシステムに反映することによって常に新しい情報に更新されます。常に最新の問い合わせ情報がシステム上で管理されていますので、対応の漏れ、二重対応を防ぐことができます。過去の問い合わせ内容、対応方法を閲覧することもできますので、引き継ぎも簡単です。また、対応に困った時のマニュアルのような役割を持たせることができ、対応の質を向上させることができます。

問合せ管理システムの運用についてご紹介します。

仕組みとしては、問い合わせデータをクラウド化することにより、常に新しい情報を複数人で共有することができます。社内だけでなく、スマートフォンから確認可能なシステムもあります。お客様から電話での問い合わせがあった場合の運用を説明します。以前一度お問い合わせいただいているお客様からのお電話です問合せ管理システムで過去の問い合わせを検索し、対応の状況、担当者の確認をします。担当者が在席の場合は担当者に引き継ぎ、担当者が不在の場合には対応の状況、内容を確認して即座に対応に移ることができるのでお客様を待たずにすみます。対応を終えた後は、問合せ管理システムにアクセスし、対応内容を記載し、対応状況を更新します。担当者に対応したことを一言伝えれば、問合せ管理システムから担当者が確認を行うことができます。

問合せ管理システムの運用と導入についてご紹介します。

メールでの問い合わせの場合も同様です。過去の問い合わせ内容があるかないかの確認をし、過去の問い合わせの続きでしたら、問合せ管理システムから参照、対応、更新します。新規なら対応内容を新規に記入します。メールでの対応の場合は対応方法をテンプレート化することができますのでとても便利です。もちろん導入するだけで、すぐ便利と言うわけではありません。過去の問い合わせメールや、電話の内容を問い合わせシステムにデータ移行する必要がありますし、問い合わせにかかわる従業員にシステムの使い方の教育も必要です。問合せ管理システムはスムーズに業務を行える環境を整える助けになります。業務の流れに問合せ管理システムを上手くに組み込み、対応の漏れ、二重対応を防ぎ、対応の質を向上させましょう。