問合せ管理システムのルールとは

問合せ管理システムのルールとは、第一にお客様の情報を守るという点です。個人情報保護法が制定され、定着しつつありますが、どのような問い合わせを誰がしたのかを業務以外で利用すること、まして他者に個人情報といっしょに渡すことは信用問題に関わります。またこれらを守るためにもセキュリティシステムが完備されていることです。またカスタマーサービスの質を向上させるために利用するという点です。これはお客様への対応の質と、カスタマーサービスセンターの方たちが使いやすく仕事がしやすいという二つの意味があります。どちらかではサービスの向上は図れないのです。つまり多くの情報から即座に必要な情報が引き出せるためのツールが必要になります。問い合わせをする方も、される方も、正しい情報が欲しいことが大前提です。その上で、早さを求められているのです。

問合せ管理システムとはそもそも何か

どんな仕事にもいえますが、管理システムというものは、人間が動く仕組みとしてのシステムとコンピュータなどに任せる事ができるものや、人が間違える可能性がある点をチェックするシステムがあります。問合せ管理システムはお客様の問い合わせに対して、対応漏れや二重対応のミスを防ぎ、どのような問い合わせがきたのかを情報として蓄積し、良くある問い合わせに関してはコンピュータなどで対応ができるようにしているシステムです。お客様との問い合わせは、商売をしている時代からありますから、そのために台帳や簿記というお金の流れを管理するものも、ある意味問合せ管理システムともいえます。コンピュータが出てきてからは、お客様の情報やクレームに関して、表計算ソフトにまとめて、報告を上げるという地道な作業からはじまり、今ではクラウドを利用して管理システムを運用する会社が同業他社の為に内容をまとめて共有をしています。

問合せ管理システムは、お客様側からは色々ある

問い合わせは色々な場所から行われます。また今では色々な形で行われています。SNSやチャット、メール、電話、専用フォーム、掲示板とさまざまです。どのような形で問い合わせを受けるのかは会社によってさまざまです。問合せ管理システムは、まずこの問い合わせの形を選ぶことができる物が多いです。また選ぶことが出来ない場合は、特化していることが多く、SNSの問い合わせに特化しているものや、メールや専用フォームに特化しているものがあります。そしてよくある問い合わせをクラウドや表計算、またシステムそのもので管理して、その時の対応をテンプレート化することで効率よく問い合わせに応じる事が出来るようになります。また問い合わせから問題を見つけて解決、処理することで、業務の改善にも繋がります。